商品販売の取引をしていて、「まだ商品が届きません！」という連絡をもらうのは、何度あっても毎回のようにドキドキしてしまう出来事です。
配送上の問題もあるので、完全に防ぐことはできませんが、出来る限りそういう連絡をもらわなくてすむように、多少なりとも努力することはできます。
今回の記事では、
「ヤフオク歴15年の私が、商品不達連絡をもらわないために心がけている4つのこと」
について、書いていきたいと思います。
配送クレームを予防する方法
本当に事故に遭ってしまったら仕方がありませんが、郵便事故というのは実際そんなに多くあるものでもありません。
「届きません」というクレーム連絡自体を防げれば、出品者としても余計な心配をしなくて済みますよね！
そんな事態を防ぐために、私がいつもヤフオクで実践している、配送クレーム対策の方法を紹介します。
誰でも出来るクレーム対策：ヤフオク編
ヤフオクは、「出品者」と「落札者」が同じ立場という前提で物品の取引きをするプラットフォームです。
基本的に事務局は絡まず、当人同士の連絡交渉がメインとなりますので、万が一のトラブルなどがあった場合には、自力で解決しなければなりません。
ですので、落札者の方に良い印象を持ってもらうこと、そして安心して取引きをしてもらうための配慮は絶対に不可欠な事項となります。
それでは、取引の際どんなことに気をつければ、配送クレームを未然に防げることができるのか、考えてみました。
[1]商品説明に記載する
まず、配送事故に遭ってしまった時に問題なのが、「商品代金をどうするか？」という点です。
出品者側で取れる対応策としては、
- 代替品を送る
- 商品代金を返金する（一部又は全額）
の２つしかありません。
ですがこの場合、いずれも”出品者が補償する”ことになってしまいます。
商品がなくなった挙げ句に代金も全額返金するハメになったりしたら、完全丸損で「泣きっ面に蜂」状態ですよね(T_T)
こういった事態を避けるためには、
予め商品説明に記載しておく
のがベストです。
ヤフオク商品説明記入例
例えばですが、出品時に商品説明の末尾に、このような文を入れておきます。
事故時の補償がついていない発送方法の場合は、こちらでは事故の責任を負うことができません。補償付きをご希望の方には、〇〇〇の方法にも対応しております。
万が一の事故の場合、出品者側では責任を負いかねます。あらかじめご了承下さい。
念のために、こういった文章を入れておくことで、実際に事故に遭ってしまった時に、「出品説明に記載しておりましたが…」という前提で話を進めることができるので、その後の交渉がしやすくなります。
返金の場合、出品者負担は？
私が以前郵便事故に遭った時は、たまたま相手の方がとても良心的な落札者の方だったので、こちらは返金しなくて済みました。ですが、いつもそのように穏便に済むとは限りません。
個人的には、配送事故の場合、「代金+送料の半額」ぐらいをそれぞれ負担すればよいのでは？と思っています。
半々なら、まず原価を割ることはありませんので、プラスにはなりませんがマイナスにもなりません。（原価が高い商品の場合は、その金額に応じて変動します）
ただ、落札して下さった方への心遣いは必要ですが、必要以上にこちらが負担することもありませんので、商品説明に記載するなどの予防策を取っておけば、優位に交渉を進めることができます。
ちなみに、実際にそういう事故があった時の対応は、「相手の出方によってこちらの出方も変わる！」というのが実際のところです。
正直、丁寧な人には丁寧に対応したくなりますし、ぞんざいな人にはそれなりの対応になります。こちらも人間ですので…(^_^;)
いずれにしろ、後味の悪い取引きにしないためにも、相手の反応に合わせて臨機応変に、”どのくらい出品者側が負担するか”の提案をすれば良いと思います。
「こちらで半額負担させていただきます」
「大変恐縮ですが、事故の場合の補償はできかねます。あしからずご了承頂ければ幸いです」
いずれもOKだと思います！
※郵便事故に遭った時の話は、こちらの記事で詳しく書いております。よろしければご覧下さい♪
▶ゆうメールが届かない！？配送事故は15年間で何通あったか？実例集
[2]到着予定を通知する
ヤフオクの取引ナビが「かんたん取引」に統一されてからは、メッセージのやり取りを一切しなくても取り引きが出来るようになりました。
ですが、一時期「届きません連絡」が本当に多かったので、最近はヤフオクの発送連絡の際には、メッセージを送ることにしています。
「届きません！」のクレームが激減した文例
例えば、私がいつも送っているのは、このような文面です。
まずは、
この度は、商品のご落札を誠に有難うございます。出品者の●●と申します。
という最初の挨拶と落札のお礼。
その後に、
「商品の発送についてのご連絡です。お品物は本日、●●便にて出荷致しました。ポスト投函でのお届けとなりますが、配送の都合で、到着が週明けになる場合もございます。到着までしばらくお待ち下さい。」
または、
「お品物は本日、二通同時に●●便にて出荷致しました。配送上の都合で、二通同時に届かないことがあります。その場合は恐縮ですが、到着までもうしばらくお待ち下さい。」
というような
- 出した配送便の種類
- ポスト投函なのか、手渡しなのか
- 到着の大体の予定
のお知らせ。
そして、
短い間ではございますが、お取引終了までどうぞよろしくお願い致します。
という最後の挨拶で締めくくります。
実際、このようなメッセージを送信することによって、「届きませんが！？」と言われる回数は激減しました。
おかげで、これさえ送っておけばまず大丈夫という安心感を持つことができ、気持ち的にとてもラクになりました。(^^)
全部の取引で送信するのか？
こういったメッセージは、主に配送に遅れが出がちな、
- 出荷が木曜の遅い時間～土曜日になるとき
- セット品を2通以上に分けて出荷する場合
に限定して送っています。
配送の遅れが予想される出荷パターンの場合には、事前に一言連絡しておくことで、このような違いが出てきます。
- 落札者様の安心度が違う
- 後々、余計な手間や時間がかからなくて済む
- 自分も安心していられる
そして、落札者の方から挨拶のメッセージをもらった場合も、同じような内容の返信を送っています。
すべての取引きにこういった連絡を送ってると手間が掛かってしまうので、全部はやりませんが、ちょっと心配かなと思った時や、相手から連絡が来た場合は、直接メッセージのやり取りをするようにすると、後々の安心に繋がります。
また、落札者の方にも「丁寧で信頼できる出品者」という印象を抱いてもらうことができる、というメリットがあります。
オークションの取引きでは、この”信頼できる印象”が相手の反応を左右するので、大事なポイントです！
[3]追跡付き郵便・速達を利用する
そして3つ目が、”追跡付き郵便”や”速達便”を利用することです。
やっぱり、商品が届かない事態に陥った時ほど、追跡付き郵便の偉大さを実感します。 一体、今までに何度「やっぱり追跡付きにしておけばよかった…！」と思ったことか(^_^;)
現在、追跡付き郵便でお手頃価格といえるのは、
- クリックポスト
- ゆうパケット
- レターパックライト
の3つです。
それぞれ違った特長がありますので、「これがいいですよ！」と一概にはおススメできませんが、いざという時のために、普段からこういった配送方法があることも頭に入れておくことは大事です。
落札額が高額な場合は、信用度も考えて、あえてレターパックプラスなどの「ゆうパックと同等扱い」の郵便に発送方法を変更して、こちらの一部負担で送る場合もあります。
他の郵便よりも送料としては割高になりますが、そういう時には、知名度の高さと安心感にお金を払うつもりで利用しています。
全部の配送に使うことはありませんが、落札された金額に応じて、このような”追跡付き郵便”や”速達扱い郵便”を使っていくことも、「安心な取引き」のためには必要だと思います。
[4]独自配送を利用する
その時々でサービスには変遷があるのですが、ヤフオクには2018年現在、
- ヤフネコパック（※ヤマト運輸との提携）
- ゆうパック・ゆうパケットおてがる版（※日本郵便との提携）
という２つの独自配送サービスがあります。
こういった配送サービスは、
- 事故時の補償がある
- 追跡が付いている
- 店舗受け取りに対応している
などの、他の安価な配送方法にはないメリットが、サービスに付加されていることが多いです。
ですので、あらかじめそういった配送方法にも対応しておけば、「この人はちょっと心配かな？」という落札者さんの時でも、対応出来るので安心できます。
ヤフオクが、”ワンタッチで落札→何のやりとりもないまま商品が届く”という、「手軽だけど相手の人物像が見えないシステム」になってしまったからこそ、こういう付加価値の付いた安心サービスを取り入れていきたいですね。
※ただし、こちらのサービスは、出品時に選択しておかないと、後からは指定できませんのでご注意下さい！
ストレスフリーの「ヤフオクライフ」を続けるには？
普段からこのようなことに気をつけるようになって、私のヤフオクストレスは劇的に減少しました。
今では、「Amazonは大変で疲れるけど、ヤフオクなら寝ながらでも出来る」位のレベルになってます！ ※注）気持ち的に(笑)
こういった対策をせずに、取引相手から先にクレームの連絡をもらったとしたら、まずはお詫びから入ることになります。そして、特に自分の過失でもないのに、相手のコメントに合わせた形で、遅れている言い訳をすることになります。
それって、ぜんぜん楽しくない作業ですよね！
「予め文面を用意してあれば、言われてからメッセージを出しても一緒じゃない？」と思われるかもしれませんが、「届きませんがまだですか！？」と言われるのって、返事を送ってからの相手の反応も気になりますし、これが本当にストレスの元なんです(^_^;)
なので、ストレスフリーで楽しく作業をするためにも、そこは予防しておこう！というスタンスで取り組んでいます。その時はひと手間かかりますが、それこそ定型文を作っておけば、商品説明に文面を盛り込んだり、個別にメッセージを送信するのに、大した時間は掛かりません。
どこに自分の作業時間をかけるか？
結局は、自分が一連のオークション作業をする中で、
どこに時間を掛けて、どこを削るか
という問題になるのですが、一手間をサボって自分の印象を悪くし、更に余計なクレーム対応時間を割く羽目になるのは、まったく得策ではないと私は考えています。
そこはバランスの問題になりますが、最終的には「作業の効率化をどう捉えるか」ということだと思います。
数十秒の手間を惜しまず、相手に安心感を抱いてもらうことを心がけるというのは、地道な工夫や作業になりますが、余計なクレームを減らすためには、ある程度必要な努力だと考えてはいかがでしょうか。
「ヤフオク商品不達クレーム防止策」まとめ
それでは最後に、今回の記事をかんたんにまとめてみます。
●あらかじめ、商品説明に「配送事故時の補償はありません」と記載
●大体の到着予定を個別に連絡する
※全部の取引で送信する必要はなく、必要に応じて対応
●追跡付き・速達便を利用する
※特に、商品価格の高い商品は積極的に利用する
●ヤフオクの独自配送を利用する
※通常のサービスにはない付加価値があるため、安心してもらいやすい
●ストレスフリーで作業するために、ある程度手間を掛けることも必要
●「どこに作業時間をかけるか？」作業効率とのバランスを考える
「商品が届かないというクレームに備えたい」という時の参考にして頂ければ嬉しいです。
最後まで読んで頂き、有難うございました(^^)
※郵便事故に関しては、他にも書いておりますので、よろしければこちらの記事も参考にして下さい(^^)
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