AmazonFBAセラーのあなた！Amazonって返品とか破損とか、非がないのに出品者側が手数料を負担するケースが多くないですか！？
購入者都合で返品されたのなら、購入者が手数料等一切を負担するべき！と思うんですが、Amazon様は購入者第一なので、全然そんなことはしてくれません。
私が今回遭遇した「返品後販売不可」のケースでは、明らかにAmazonの発送時のミスだったにも関わらず、販売不可」として計上されてしまい、補填の対象になっていませんでした。
再調査してもらって結果的に補填の対象となったのですが、同じようなケースの場合にどのような対応を取ればよいかをまとめましたので、ぜひ参考にして下さい！
返品ごとに掛かる出品者の負担額は
Amazonには出品者出荷とFBA出荷の二つの発送方法がありますが、理由いかんに関わらず、FBAの方が全額返金になりやすいです。
なぜかというと、出品者出荷の場合は返品理由が購入者の都合によるものであれば、出品者は送料・手数料を除いた金額で返金することを選べます。ですので、全額返金対応というのは、商品に問題があった場合のみ、という場合に限られるからです。
これがFBAの場合そうはいかず、なんやかんやと理由をつけては、ほぼ全てのケースで購入者に全額返金されてしまいます。
返品理由が「不要になった」なのに、なぜ全額返金されるのか分からないのですが、FBAの場合、購入者都合の返品だろうが何だろうが同様に返金されてしまい、その際に出品者に一律で手数料の負担が発生します。
ここで出品者が負担する手数料は「FBA出荷手数料」なのですが、小型の商品であれば大体1件あたり350円前後の手数料が掛かることになっています。
仮に月に20件の返品があれば、7,000円の負担が出品者に強いられる計算になりますね。
FBAは購入者が破損しても出品者の負担
そもそもAmazonFBAの規約では、購入者都合で返品された商品について、出品者がすべての責を負うことになっています。
明らかなAmazon倉庫での破損や、輸送中の問題はAmazon側で補填してもらえますが、購入者が商品を破損した後の返品だったとしても、出品者側に負担が発生します。
つまり、新品商品を開封して返品されてもAmazonは補填してくれることはなく、新品が中古品になってしまっても、基本的には出品者がその分の負担を負います。
明らかに送った商品と違う商品が返品されてきた時は補填の対象になりますが、新品を開封してその開封した商品を送り返してきた場合、補填の対象とはならないのです。
新品の本の中身に折り跡をつけた状態で返されたとしても、Amazonは補填してくれない上、購入者にその請求をすることもできないって…ホントイヤなシステムですよね～、Amazon…。
販売不可⇒返金処理となった実例
その中で、先日Amazonの過失で返品され、一時FBAで「販売不可」商品に計上されていた本が、結果的に返金対応としてもらえた実例がありましたので、その経緯を詳しくご紹介します。
AmazonFBAから発送され、何らかの理由で返品されてきた商品は、Amazonの倉庫で点検して商品に何の問題がなければそのままカタログに再掲載、破損などでコンディションに相違が生じた場合は「販売不可商品」として計上されます。
今回の場合、「梱包不備による損傷がある」という返品理由で返送されて来たにも関わらず、「販売不可」となっていました。
「販売不可」になった場合に取るべき対応
「販売不可」になった場合、基本的に出品者が取れる対応はただ一つ。
返送してもらうか、破棄するかを選んで、Amazonに連絡することだけです。
この時に掛かる手数料は、返送⇒50円、破棄⇒10円くらい。
よほど古い商品や低い値段で手数料を掛けるまでもない場合はそのまま破棄してもらうこともありますが、どんな状態で「販売不可」だったのかを確認するためにも、ほとんどの場合は返送してもらって中身を確認することにしています。
特にセット商品の場合は、外側のビニール梱包を外されてしまうとそのまま販売出来ない状態になるため、返品されてきた商品は「ほぼ100％販売不可」になってしまうという…。
いつまでも放置しておくと保管手数料がかさみますので、返品に気がついたらすぐに返送手続きを掛けるように気をつけています。
梱包不備による損傷
今回の返品では、「梱包不備による損傷がある」という理由が記載されていて、そうしょっ中見かけるコメントではないため、「ん？」と思って目に止まりました。
とりあえずフルフィルメントレポートで詳細を見てみたのですが、「ダンボールの蓋に商品の表紙が挟まった状態で封がされていて、開封した時にはすでに折れ曲がっていた」という購入者からのコメントが掲載されていました。
これは明らかにAmazonが購入者に送付する際に起きた事故なので、通常ならば「破損」として補填対象となるべきケースなのですが、なぜかこの時は「販売不可」となっていました。
「販売不可」に入ってしまうと出品者が自分で返送手続きをするかしかないことは分かっていたのですが、返送してもらった後ではAmazonに詳細を調査してもらうことが出来なくなります。
「Amazon倉庫に商品があるうちに再調査してもらう必要がある！」と判断した私は、出品サポートへ電話連絡して、返品する前に倉庫で確認してもらうように要請を出しました。
「Amazonから出品者へ返送された時の輸送箱の状態」を証明しろ？
Amazonで破損された商品についてAmazonに補填の申請を出したことがある方ならお分かりと思いますが、Amazonに補填の申請をする際に必ず聞かれることがあります。
それは、「Amazonから返送された時の輸送箱の状態」です。
これがホントに意味不明なのですが、「返送されてきた商品は不良品である」と倉庫の方で判断しているのに、補填申請の際には、その「Amazon倉庫から出品者へ返送された際の輸送箱の状態に問題がなかったこと」を証明しなければならないのです。
つまり、「Amazonから出品者に返送された時に商品が壊れた訳ではありませんよ」ということを、出品者がAmazonに証明しなければならないのです。
これってなんなんですかね～、一体…。
不良品状態って倉庫の方で判断しているのに、出品者がそれを再度証明しなければならないってどういうことなのか、ホントに意味不明です。そんなに自社倉庫の判断が信用できないのか…。
返送依頼後では破損の証明が出来ない
最初からそのことが分かっていたので、今回私はものすごく粘りました。
なぜなら、一度戻してしまったら、その商品が「Amazon⇒購入者へ発送」もしくは「購入者⇒Amazonへ返品」のいずれかのルートで破損されたものである、という証明がしづらくなるのは当たり前だからです。
もし本当にそのどちらかで破損されたものであるなら、出品者が自分の所に返送するまでもなく、Amazonの倉庫内にある間に、商品の状態を確認してくれればいいだけの話なのです。
ですが、電話口のサポート担当者の方も結構渋りましたね～。なので、
「Amazon倉庫にある間なら、出品者が納品した後、返送されるまでの間に起きたトラブルだっていうことが証明されます。ですが私のところに戻してしまったら、”それが本当に返送されてきた商品である”ということをどうやって私がAmazonさんに証明出来るのかがわかりません。倉庫にあるうちにもう一度確認して頂けないでしょうか？」
ということを、何度も言い方を変えつつ伝えました。
それでようやく、「まあ、確かに出品者様のおっしゃることにも一理ありますので…」ということで、倉庫に再検査を掛けてもらえる運びとなったのです。
一見落着かと思いきや…
ただその後も調査は何だかやたらと時間が掛かって、結果が出るまでに、「調査中ですので今しばらくお待ち下さい」というメールが２回も来ました。
結果的に「
別にこちらとしては何日掛かろうが商品代金が返ってくればよかったので、あまり気にしていなかったのですが、問題はその後でした。
しばらく経ってから、FBAの商品在庫をチェックしていた私は、とある商品が「販売不可」に計上されていることに気が付きました。
「うわ、もしかしてあの商品じゃない…？」
正にビンゴー☆
そうなんです。一件落着かと思いきや、その商品がそのままずっと「販売不可」商品として倉庫に残ったままだったんです。
なんだよー、処理してくれたんじゃなかったんかーい！
つまり、商品代金は返金したけど、実際の商品は販売出来ないから、出品者が自分で破棄するなり返送するなりしてねー、ということだったらしく…。
だったら補填通知のメールでそう連絡してくれればいいのに、なんて気の利かない…。
結局、調査の依頼をしてから半月以上も余計に保管してしまい、ムダな保管手数料が発生することになってアホだったな～と思いますが、気が付かなかったので仕方ありません。
まあ、そんなに分厚い本でもなかったのは不幸中の幸い。
破棄の依頼をして今回は無事終了となりました。
テクニカルサポートへの問い合わせは時間が掛かる
このように、今回のケースでは購入者の方が詳細をコメントしてくれていたため、「販売不可」となった理由がはっきりしていて、そのおかげでこちらもこのような対応を取ることができました。
ですが、返品の理由を詳細に書いてくれない購入者の方も多くいますので、その場合は下手に代金を取り返そうと思わない方が時間を食われずにすみます。
私も、今回の件で一体何十分掛かって説明したことか…。
「Amazonに連絡したりするその時間、せどりの作業やった方がよっぽど金が入るわー！」と言ってるせどらーさんもいて、ホントその通りだと思います。
私は納得行かないことは納得行くところまで正したいタイプなので、何かあると確認したくてつい電話してしまいますが…(^_^;)
Amazonに何かを調べてもらったり、こちらの要請に答えてもらったり、というのは説明をしたり何だりもとても大変ですし、ものすごく時間がかかる作業です。
そのことは必ず頭に入れてから問い合わせしてくださいね。
そんなことで作業時間を浪費してしまったら、本末転倒ですので！
調査依頼する際に強調したいこと
ですが、「やっぱりどうしても納得いかない！」こともありますよね。例え時間が食われたとしても、自分が納得するところまで働きかけることは精神衛生上はプラスになります。
「あの時返送前に連絡しておけば…」なんてずっと気にしながら作業するのも、モチベーション上がりませんしね！
問い合わせをする際にテクニカルサポートの担当者に強調して話すべきことは、「出品者に返送してから商品の状況を確認することは、Amazonにも出品者にも何の利益ももたらさない」ということです。
先ほども書いたように、Amazonから出品者に返送される前であれば、「Amazon⇒購入者」もしくは「購入者⇒Amazon」のどちらかでその破損が起きたことは確実なんです。
なのに、その商品を出品者に返送してしまったら、その証明をすることが難しくなるし、状況がややこしくなってしまう。
「だから、Amazonの倉庫に商品が保管してある間に現在の状況を確認して頂けないか？」と強く申し出ることです。
Amazonの倉庫は納品や出荷作業でてんてこ舞いの忙しさなので、テクニカルサポートもなかなか倉庫の方に回そうとしません。
ですがそこで引き下がらず、「もう一度倉庫の方で確認をお願いします！」と強く言い切りましょう。
上手く行けば、今回の私のケースのように、倉庫で状況を確認するように指示を出してもらえることもあります。
販売不可商品の確認方法
最後に、ひとつ大事なことを。
返品されたFBA在庫が「販売不可」になったかどうかというのは、特に通知などが来るワケではなく、自分でFBAの在庫状況をチェックしないと分からない仕様になっています。
この確認方法は大きく分けて２つあります。
FBA在庫から確認する方が手軽ですが、販売不可になっている原因などは、「フルフィルメントレポート」を確認しないと分かりませんので、状況によってどちらで確認するか、使い分けると良いかと思います。
私はFBA在庫の方で販売不可商品がないかどうかを定期的にチェックしていて、販売不可商品が表示された場合はフルフィルメントレポートで詳細を確認するようにしています。
販売されていない商品がFBAに置きっぱなしになっているというのは、毎日保管手数料が発生するだけで一ミリも利益につながりませんので注意が必要です。
ちなみに、返金処理開始のメールに記載されている返品理由は全然違う内容になっていることもありますので、詳細を調べたい時は「フルフィルメントレポート」の「返品された商品」からチェックして下さいね！
AmazonFBA商品が返品⇒代金補填されるまで・まとめ
このように、今回のケースでは上手くテクニカルサポートから倉庫へ確認指示を出してもらい、補填まで持っていくことが出来ました。
Amazonの返品には色んなケースがありますので、上手く補填してもらえないこともありますが、これ以上Amazonに手数料や何やらで搾取されないように、自分でも返品や返金の内容をこまめにチェックして、余分な手数料を徴収されないように気をつけたいですね！
それでは、今回の記事のまとめです。
- FBAと出品者出荷では、FBAの方が全額返金になりやすい。
- 購入者から返品されると、出品者に必ず350円程度の手数料が掛かる（小型商品の場合）。
- FBAの場合、購入者が破損して返送してきたとしても、出品者がその分を負担する。
- Amazonの商品発送時の不備で「販売不可」になっていた商品は、倉庫に再度状況を確認する指示を出してもらえたことで、補填対象となった。
- 一度出品者の手元に返送されてしまうと、Amazonから出品者に返送した時の破損ではないことを証明しなくてはならない。
- Amazonは倉庫に確認の指示を出したがらないが、とにかく確認してもらえるように粘る！
- 「販売不可」商品に計上された場合、出品者が自分で破棄か返送化をAmazonに指示しない限り、販売不可のまま保管され続ける。
- テクニカルサポートへの問い合わせは時間が掛かるので「諦める」選択肢もアリ。
- 問い合わせをする場合は、「Amazonに保管されている間に再確認する方が状況を確認しやすい」ことを強調する。
- 販売不可商品の確認方法は、セラーセントラルのフルフィルメントレポート、またはFBA在庫管理からチェックする。
以上です！
Amazonの返金事例に関しては、こちらの記事も参考にしてください！
それでは、最後までお読み頂きありがとうございました。100均せどりママことmanoでした！
コメント
私の場合はそんなに難しく無かったですね。
ほぼ100％補填してもらってます。
販売不可に気づいたり、お客さんがキャンセルしたのに在庫に戻ってないときはチャンスです。
すかさず価格を10倍にしてからテクサポにどうなってるか問い合わせます。
運が良ければ10倍の価格で補填してくれます。
>おkb様
初めまして、コメントを有難うございます！
コメント承認にお時間を頂いてしまい、申し訳ありませんm(_ _)m
> ほぼ100％補填してもらってます。
とのことで、それはスゴイですね！
紛失は100％補填対象になると思いますが、破損の場合はなかなかそれを
証明するのが難しいなと感じています。
私の場合、紛失はほとんどなく、ほとんどが折れなどの一部破損なので、
余計難しいのかもしれません。
補填の価格については、Amazonの方で原価を判断するので、売価にあんまり
関係ないかなという印象です。
3000円の商品が1000円程度のこともあれば、300円の商品が3000円の補填額
だったりしたこともあり、よく分かりません(^_^;)
でも、10倍の価格で補填してもらえたら、すごくラッキーですね♪
貴重な体験談を有難うございました！